Comunicación en tiempo de Crisis

Si alguna vez escuchamos hablar de comunicación en tiempos de crisis y no lográbamos aterrizar el término “situación de crisis” a nuestra realidad, pues ahora lo tenemos claro. El COVID-19 ha desatado una verdadera situación de crisis donde la comunicación juega -o debe jugar- un rol de suma importancia.

Todas las personas, ante una situación de crisis, buscan prioritariamente obtener algo, buscan obtener respuestas, “información”.

Por una parte, los empleados de una empresa, además de estar atemorizados con enfermarse, o enfermar a sus familias, buscan saber qué pasará con sus puestos de trabajo, cómo la crisis afecta a la empresa o cómo pueden contribuir -aparte de su labor- a minimizar los efectos de la crisis, entre otros.

Así también, los clientes, buscan saber de qué manera las empresas les ofrecerán productos que empaticen con esta situación de crisis y los mantengan a salvo. Se preguntarán, por ejemplo, qué pasará con sus deudas, qué canales de atención estarán disponibles, qué nuevos productos se implementarán o cómo lograrán acceder a productos esenciales.

Las personas, en general, necesitan saber que está ocurriendo, pero necesitan, además, que esta información sea sincera, lo más clara posible, honesta y que sea compartida entre todos, desde el nivel más alto hasta el final.

Necesitan saberlo porque, con esta información, ellos podrán saber qué hacer y -pese al contexto- seguir desenvolviéndose de manera adecuada, minimizando el riesgo a equivocarse u obtener pérdidas financieras producto del temor, caos o desinformación.

Por ello, una de las primeras prácticas que toda empresa debe maximizar en una situación de crisis es hablar. Aunque parezca algo básico, expresarse y responder a las preguntas de los colaboradores o clientes es más que aconsejable pues, genera confianza y compromiso. Es importante no sólo dar información, sino también recibirla, ya que de esta interacción podrían obtenerse soluciones prácticas.

Otra acción que sin duda mejorará nuestra comunicación es enfrentar la comunicación de manera humana. La tecnología, hoy en día, nos ayuda a poder comunicarnos fácilmente, desde mensajes de texto hasta reuniones virtuales son posibles para transmitir información. Sin embargo, en situaciones de crisis, la prioridad debe ser el factor humano de la comunicación.

Finalmente, toda comunicación, debe ser real y honesta, dejemos de lado los adornos y mostrémonos de la forma más verdadera posible. Somos personas y, por lo tanto, tenemos afecciones y también somos vulnerables. Considerar que por ser los líderes de una empresa debemos mostrarnos inmunes es una práctica errada.